E-commerce: o que é comércio eletrônico

E-commerce, comércio eletrônico, loja virtual: todos esses termos dizem respeito à compra e venda de produtos ou serviços por meio de tecnologias eletrônicas de informação. A internet é, neste contexto, a principal tecnologia. Além dela, outras tecnologias são usadas pelas empresas para transmissão e processamento de dados digitais, como, por exemplo, telefonia móvel, bancos de dados de consumidores e softwares de contabilidade. Mas o que é exatamente e-commerce? Que vantagens e desvantagens ele traz? Quais são as tendências do comércio eletrônico?

O que é e-commerce?

Além das compras em si, o e-commerce abrange todos os processos que possibilitam e executam essas compras. Uma loja virtual atua, portanto, como uma plataforma central de vendas, onde os possíveis compradores não somente podem ver os produtos oferecidos, como também encomendá-los e pagar por eles, usando um sistema digital. Um sistema eletrônico de gerenciamento de produtos registra os produtos vendidos e atualiza o estoque. Um chip RFID rastreia o envio. Por fim, sistemas de CRM possibilitam o contato com os consumidores.

O e-commerce é considerado uma subdivisão do e-business. O e-business, por sua vez, abrange todos os processos automatizados de negócios, que usam tecnologias eletrônicas de informação e comunicação. O objetivo de automatizar os processos de negócios ao máximo é aumentar a eficiência e diminuir os custos.

As tecnologias digitais são a base do comércio eletrônico. Vendedores e compradores trocam dados por canais virtuais o tempo todo no e-commerce. Nesses processos, as mais diversas tecnologias estão envolvidas: desde a simples radiotransmissão (como Bluetooth, por exemplo) até sistemas altamente complexos, baseados em inteligência artificial (IA).

No e-commerce, várias tecnologias entram em ação, formando uma sequência de processos. Além de tecnologias de comunicação como a internet e a telefonia, também são utilizados bancos de dados eletrônicos e softwares de processamento de texto. As mídias sociais e a televisão servem como canais para anúncios. Os pagamentos são realizados por on-line banking e, finalmente, chatbots assumem o contato com os consumidores. Assim, é criada uma abrangente infraestrutura digital, que envolve redes sem e com fios. O denominador comum é a superação de distâncias físicas. Algumas vezes, o contato pessoal é substituído por completo. O e-commerce torna desnecessário que consumidores se desloquem até uma loja física ou entrem em contato pessoalmente com vendedores.

Características do e-commerce

O objetivo do comércio eletrônico é otimizar o processo de venda para diminuir os custos das empresas. Com a internet, as empresas ganharam novos canais de vendas: lojas virtuais, marketplaces (como a Amazon) e plataformas de leilão (como o eBay). Com mídias sociais, anúncios e newsletters digitais, empresas podem conquistar novos consumidores e, com sistemas automatizados de CRM, estreitar o relacionamento de forma simples.

Empresas de comércio eletrônico escolhem quais tecnologias e canais de vendas usar a depender do setor de negócios. Não é necessário que elas digitalizem todos os processos: a tendência é optar pelo marketing multichannel, utilizando diversos canais ao mesmo tempo. Uma empresa de móveis pode conquistar novos clientes se tiver uma presença on-line, por exemplo. Ao mesmo tempo, ela deve continuar a ter uma loja física ou pelo menos um showroom. Assim, os clientes poderão escolher a cozinha preferida ao vê-la de perto ou buscar móveis que encomendaram on-line para economizar a taxa de entrega.

No comércio eletrônico, é importante adaptar todos os canais uns aos outros. As tecnologias eletrônicas utilizadas devem ser integradas da melhor forma possível à cadeia de produção: desde a logística, passando pelo marketing, até a assistência ao cliente. Para citar um exemplo, se um produto estiver anunciado no site, é essencial que ele esteja disponível em estoque.

O comércio eletrônico ajuda a aumentar a eficiência ao acelerar o processo de compra. De seus próprios computadores ou smartphones, consumidores encomendam produtos a qualquer momento. Sistemas informatizados automatizam processos e economizam tempo. Ao mesmo tempo, eles reduzem custos com pessoal. Ao abrir mão de lojas físicas, até os custos com aluguel são eliminados pelo e-commerce. Também é muito mais barato divulgar ofertas pela internet do que pelas mídias tradicionais. Além disso, por meio do e-commerce, empresas podem alcançar novos mercados de vendas e atuar em regiões maiores, com mais facilidade e menos custos.

O e-commerce permite realizar todos os tipos de transações comerciais, tanto na área de B2B (business-to-business) quanto em B2C (business-to-consumer).

Vantagens do comércio eletrônico

O e-commerce oferece diversas vantagens às empresas. Algumas delas são:

• Superação de distâncias físicas: Com a internet, as empresas não precisam mais ficar presas a uma localidade. Elas podem alcançar novos mercados em outras regiões ou países. Apesar da distribuição física de produtos requerer expansão da capacidade logística, não é necessário abrir novas filiais. Até as viagens de negócios podem ser eliminadas pela comunicação digital. Sob a perspectiva dos consumidores, o comércio eletrônico tem a vantagem de oferecer uma enorme variedade de produtos e permitir comparações diretas de preço e qualidade.

• Processos de compra mais eficientes: O e-commercepermite comprar sem demora. Possíveis compradores não precisam visitar uma loja física para, somente então, adquirir um produto. Ao invés disso, eles podem encomendar produtos confortavelmente, de qualquer lugar, a qualquer momento, recebendo imediatamente a confirmação do pedido, gerada pelo sistema da loja. Da mesma forma, prestadores de serviços também podem oferecer serviços on-line: uma agência de viagens pode, por exemplo, responder dúvidas de consumidores ou agendar viagens pela internet.

• Redução de custos com transações: Em algumas situações, o e-commerce pode eliminar a necessidade de abrir novas filiais. Sistemas de monitoramento automatizam o controle de estoque e de caixa. Isso facilita a coordenação de diferentes áreas da empresa e abre espaço para novos modelos de negócios. Para aumentar a competitividade, pequenas e médias empresas podem cooperar com provedores de serviços on-line: ao invés de abrirem lojas virtuais próprias, elas podem oferecer seus produtos na Amazon, no eBay ou no Mercado Livre, por exemplo. Assim, elas delegam aos parceiros parte do processo de venda e beneficiam-se do grande alcance dessas plataformas.

• Marketing multichannel: Vale a pena conectar os canais on-line e off-line, aproveitando as vantagens de cada um deles. Se você tiver uma loja on-line e estiver presente nas mídias sociais, além de ter uma loja física, haverá mais pontos de contato para os consumidores aproveitem suas ofertas.

• Anúncios de amplo alcance: Mídias sociais, blogs e um site para sua empresa são algumas possibilidades de atrair a atenção para seus produtos sem gastar muito. Empresas ativas nas redes sociais beneficiam-se do amplo alcance dessas redes. SEO marketing e anúncios on-line geralmente podem ser implementados de forma eficiente. Eles costumam custar menos que anúncios impressos e propagandas na TV. Além disso, anúncios on-line podem ser personalizados mais facilmente que anúncios tradicionais.

• Maior proximidade com o cliente: As mídias sociais permitem estabelecer contato pessoal com potenciais clientes e melhorar a imagem da empresa. Ferramentas de rastreamento e análise facilitam a coleta de dados pessoais para a criação de perfis de consumidores mais exatos. Assim, campanhas publicitárias podem ser planejadas com mais eficiência e a oferta de produtos pode ser adaptada à demanda. Sistemas de CRM facilitam manter o contato frequente com os clientes.

• Maior satisfação dos clientes: Suporte por e-mail, formulários de contato on-line e chats facilitam o esclarecimento de dúvidas e a resolução de problemas. Essas tecnologias permitem que os consumidores façam perguntas a qualquer momento e recebam rapidamente as respostas. Processos de encomenda e pagamento descomplicados simplificam a vida tanto dos clientes, quanto das empresas.

Desvantagens do comércio eletrônico

Tanto para empresas quanto para clientes, algumas vezes o e-commerce também traz desvantagens. As desvantagens do comércio eletrônico dependem, principalmente, do setor de atuação e da capacidade de cada empresa. Entre elas estão:

• Grandes esforços de implementação: É preciso investir tempo e dinheiro para criar uma infraestrutura digital. Nem toda pequena empresa tem know-how, capacidade financeira e de pessoal para criar uma loja virtual e esclarecer dúvidas nas mídias sociais. Fazer a manutenção de um site somente de vez em quando não adianta. Outras armadilhas do e-commerce podem ser as formas de envio e as reclamações.

• Despesas e conhecimento especializado em publicidade: Não é em todos os setores que o marketing on-line permite economizar. Em mercados com muita concorrência, as empresas também têm que fazer grandes esforços para chamar a atenção dos consumidores na internet. Uma única campanha publicitária com o Google AdWords não é suficiente. Além disso, os smartphones e as mídias sociais tendem a fazer com que usuários permaneçam concentrados por períodos curtos de tempo. Fazer SEO marketing de qualidade requer know-how e, em alguns casos, orçamento para contratação de uma agência especializada. Por essas razões, pequenas empresas têm poucas chances de concorrer com grandes grupos empresariais.

• Concorrência acirrada e pressão de preços: Globalizado, o comércio eletrônico aumentou a concorrência. Se a oferta for maior que a demanda, as empresas são pressionadas a reduzir os preços. Com portais de comparação de preços, é fácil que consumidores encontrem produtos mais baratos. No setor da moda, por exemplo, cada vez mais fábricas com mão-de-obra asiática se encarregam de todo o processo de distribuição de produtos, eliminando intermediários. Às vezes elas assumem até os custos de alfândega e de envio aos clientes, oferecendo produtos na internet por preços muito mais baixos do que a concorrência. Dependendo do setor, pode ser muito difícil que empresas locais se consolidem no mercado e obtenham lucros, por causa da guerra global de preços.

• Escassez de atendentes: Nem toda loja virtual pode oferecer atendimento aos clientes 24 horas por dia ou implementar recursos como um chatbot em seu site. Ao contrário das lojas físicas, o contato pessoal com os clientes simplesmente não existe no comércio eletrônico. Muitas vezes, clientes preferem vendedores treinados, prestativos e eficientes a um chat. O e-commerce não substitui o contato pessoal in loco quando este é necessário para o esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços mais complexos.

• Menos lojas físicas: A explosão de crescimento do comércio eletrônico tem como efeito colateral a diminuição da quantidade de lojas físicas. Há muitos anos, especialistas já discutiam os impactos do comércio eletrônico nos shopping centers, acelerados pelo lockdown resultante da pandemia de Covid 19. Segundo pesquisa realizada pela Octadesk com a Opinion Box em 2023, 61% dos consumidores entrevistados afirmaram comprar mais pelo e-commerce do que em lojas físicas.

• Segurança de pagamento e segurança de dados: Ainda existem pessoas que evitam comprar em lojas virtuais por questão de segurança. Elas preferem não fornecer dados de contato e informações bancárias. Contudo, novas regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais traz regras mais rigorosas para o [tratamento de dados pessoais pelo comércio eletrônico] (IONDICABR01020), estabelecendo sanções em caso de violações.

Tendências do e-commerce

O faturamento do comércio eletrônico vem crescendo rapidamente, ultrapassando, em janeiro de 2022, R$ 13,8 bilhões. Em relação ao mesmo período no ano anterior, ele aumentou 21%, de acordo com estudo divulgado pela Neotrust. O estudo também constatou que compras on-line nas áreas de moda, beleza, perfumaria e saúde são mais frequentes, apesar das áreas de telefonia, eletrodomésticos e informática gerarem os maiores faturamentos.

Um dos principais objetivos do comércio eletrônico é personalizar a experiência de compra. Portanto, a tendência é aumentar as ofertas e os anúncios personalizados. Vários usuários optam por aproveitar ofertas individualizadas ou condições especiais ao agendar uma viagem, por exemplo. Consumidores fiéis esperam receber descontos, ser tratados de forma individualizada e receber recomendações de compra adaptadas a seus perfis. Ferramentas de análise e rastreamento, como o Google Analytics, coletam dados de usuários, registram comportamentos de compra e navegação, e fazem análises para personalizar a loja virtual ainda mais na próxima visita do usuário. Assim, as empresas podem saber mais sobre preferências de produtos de seus clientes e sobre quanto os clientes estão dispostos a pagar por um determinado produto.

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Outras empresas experimentam na área de realidade virtual. Essa tecnologia permite que usuários entrem completamente no universo dos produtos. O showroom imersivo da empresa de móveis IKEA é um exemplo. Nele, os clientes podem compor virtualmente a decoração de seus apartamentos até chegar à combinação perfeita.

As compras on-line são feitas cada vez mais por usuários em dispositivos móveis. Nos últimos anos, a quantidade de compras realizadas em dispositivos móveis mais que dobrou. Para acompanhar essa tendência, é importante construir sites capazes de se adaptar aos diferentes formatos de exibição. Isso facilita a navegação em telas pequenas de dispositivos móveis e diminui o tempo de carregamento.

A qualidade da internet móvel ainda dificulta compras pelo celular. Mas com a implementação do 5G no Brasil, consumidores devem passar a comprar significativamente mais pelo celular. A pesquisa da Octadesk com a Opinion Box já mencionada também mostra que 73% dos entrevistados compram por smartphone com frequência. Como os anúncios alcançam os consumidores 24 horas por dia pelo celular, eles também têm se tornado cada vez mais lucrativos. A utilização de dados locais permite aprimorar o direcionamento ao público-alvo. Assim, empresas podem divulgar ofertas locais e atrair consumidores para suas lojas físicas também.

Ao contrário do que pode se pensar, lojas físicas estão longe de acabar. Consumidores preferem, na verdade, ter a possibilidade de alternar compras on-line e off-line. O omnichannel marketing é uma boa opção. Mesmo as empresas que trabalham com comércio on-line oferecem seus produtos cada vez mais frequentemente em outlets ou showrooms. Com serviços de click & collect, clientes podem testar produtos, esclarecer dúvidas pessoalmente com vendedores ou buscar encomendas feitas pela internet, para não pagar taxa de entrega. Lojas físicas e prestadores de serviços proporcionam cada vez mais possibilidades de fazer pedidos on-line ou esclarecer dúvidas pelo WhatsApp.

Quem aposta em múltiplos canais, com certeza vai alcançar mais possíveis compradores e aumentar a satisfação dos consumidores. Para uma transição perfeita entre on-line e off-line, vale a pena contar com as inovações da Internet das Coisas. Pelos chamados beacons, dispositivos baseados em tecnologias de radiotransmissão, prateleiras com produtos, ou os próprios produtos de uma loja, enviam sinais aos smartphones. Um aplicativo registra esses sinais e transmite aos clientes informações precisas sobre produtos, descontos ou localização.

A Internet das Coisas abre novas possibilidades ao e-commerce. A quantidade de objetos do cotidiano ligados permanentemente à internet e de eletrodomésticos inteligentes está aumentando. Assim, através de sensores, uma geladeira inteligente informa quando determinados alimentos estão acabando e faz uma nova compra de maneira autônoma. Dispositivos com IoT permitem que anúncios digitais sejam personalizados ao máximo.

No que diz respeito ao gerenciamento de estoque do comércio eletrônico, produtos equipados com sensores conectados à internet controlam o estoque em tempo real para, por exemplo, evitar que um produto muito procurado não fique indisponível.

Com os progressos e as inovações tecnológicas, a importância do e-commerce só tende a crescer no futuro.