Human centered design: productos fáciles de usar para los usuarios, que solucionan problemas reales

El equipo del proyecto estaba encantado con la nueva aplicación, pero las ventas se quedaron muy lejos de las expectativas: después de un tiempo de desarrollo prolongado y costoso, muchas empresas se ven en la obligación de aceptar que no han sabido cumplir las expectativas y necesidades de los usuarios. En numerosas ocasiones han solucionado un problema que los usuarios no consideraban tal o su aplicación muestra muchos puntos débiles.

El human centered design reduce los interrogantes en el proceso de desarrollo, involucrando a los usuarios desde el principio en la creación de un producto nuevo o mejorado.

El human centered design se ha creado para mejorar el desarrollo de productos y para evitar errores en la orientación de estos. El término se define en la norma ISO 9241-210:2019 (texto en inglés).

Los orígenes del término human centered design no están claros. Este concepto, basado en tener en cuenta a los usuarios desde el principio del desarrollo del producto, existe desde los años 90.

En el mundo digital el human centered design ha ganado notablemente en popularidad debido a la enorme presión competitiva y presupuestaria del sector. Las empresas ya no se pueden permitir invertir durante meses en la revisión de una página web que tras su lanzamiento no ha logrado las conversiones deseadas, ni lanzar un producto al mercado digital que no se vende.

En el diseño y el desarrollo web también se usa el término user centered design. A menudo, se usa como sinónimo de human centered design. No obstante, si los analizamos en profundidad, existen pequeñas diferencias entre los conceptos: mientras que en el user centered design la atención recae sobre el futuro usuario, en el human centered design también se involucra a otros agentes que interactúan con la aplicación o el producto. En el caso de una aplicación para una empresa de mensajería, por ejemplo, no solo se consulta a los proveedores, sino también a los destinatarios de los paquetes y a los empleados que procesan y evalúan los datos en la empresa de transportes. En una aplicación de juegos para niños se toma en cuenta también a los padres y a las personas que los supervisan.

El user experience design es otro término similar. En este caso, también se trata de mejorar y dotar de mayor comodidad la experiencia del usuario, así como de diseñar una aplicación más intuitiva. No obstante, y a diferencia del human centered design, en el que el usuario se involucra en el desarrollo del producto, las medidas no se aplican hasta que el equipo del proyecto no haya decidido las características básicas del producto.

Otro concepto similar al human centered design es el design thinking. En ambos casos, la atención se centra en los usuarios y en ambos casos se habla desde el principio con los usuarios potenciales y se mejoran los prototipos de manera iterativa. No obstante, mientras que el human centered design se centra en la usabilidad y la experiencia del usuario, el design thinking se usa más bien en el desarrollo de productos creativos totalmente nuevos. El método ha sido concebido para cuestionar soluciones existentes y desarrollar innovaciones.

En su versión de 2019, la norma ISO enumera seis principios que definen el Human Centered Design:

1. El diseño se basa en la comprensión clara de los usuarios, el uso y el entorno: la idea es que los desarrolladores no solo comprendan a los usuarios, sino también el propósito, la manera y el entorno en el que van a usar el producto.
2. Los usuarios se involucran en todo el proceso de diseño y de desarrollo: los usuarios potenciales se involucran de forma continua en el proceso de desarrollo del producto. En lugar de pedirles que valoren una idea y un prototipo, la intención es investigar sus necesidades e integrarlas directamente en el diseño del producto. Para ello, pueden emplearse estudios de campo (observaciones) al inicio del proyecto y pruebas de usuarios tras la finalización de la primera versión del proyecto.
3. El diseño se desarrolla y optimiza mediante una evaluación centrada en el usuario: en este principio se hace hincapié en que las pruebas de usuario no solo se hagan al final del proceso de desarrollo, sino que deben ser una parte integral del desarrollo de productos, el feedback de los usuarios ya se debe tener en cuenta en cuanto se hayan realizado los primeros esbozos en papel o las primeras maquetas.
4. Se trata de un proceso iterativo: en numerosas ocasiones, los usuarios no son capaces de indicar de forma clara lo que necesitan y cómo se imaginan el producto. La solución óptima debe obtenerse a base de varios bucles de feedback y el diálogo con los usuarios. Los métodos ágiles son los más adecuados para este concepto.
5. El diseño tiene en cuenta toda la experiencia del usuario: en el pasado, la experiencia del usuario se ha asociado repetidamente con el manejo intuitivo, aunque esta abarca más ámbitos. El objetivo debe ser que la experiencia sea tan agradable y sencilla como sea posible, generar emociones positivas y provocar en el usuario ganas de repetir.
6. En el equipo de diseño hay personas con habilidades y perspectivas multidisciplinarias: los equipos de desarrollo deben estar compuestos por expertos de distintas disciplinas. Solo si se juntan diseñadores gráficos, redactores, programadores y expertos en usabilidad y si todos aportan sus diferentes perspectivas, es posible detectar los puntos ciegos y realizar un proyecto satisfactorio de human centered design.

La mejor manera para ver cómo se manifiestan estas cuatro fases en la práctica es un ejemplo.

La empresa ABC desea desarrollar una aplicación móvil para el sistema de detección de tiempo existente de un gran grupo corporativo. Hasta la fecha no existe ninguna solución móvil.

1. Entendimiento y descripción del contexto de uso: antes de que el equipo del proyecto comience a desarrollar la aplicación, habla con los futuros usuarios, los empleados de la empresa. ¿Cómo se ha solucionado la detección de tiempo hasta ahora? ¿Qué problemas han encontrado? ¿Qué deseos tienen los empleados en cuanto a una aplicación móvil? La interfaz web se ha empleado para el inicio y el cierre de sesión móviles, pero la navegación en el smartphone es complicada y aparecieron errores en repetidas ocasiones. Muchos empleados no están habituados al uso de tecnologías y recalcan que desean un manejo sencillo.
2. Definición de los requisitos de uso: aparte de las necesidades y deseos concretos de los empleados, también hay que tener en cuenta las restricciones económicas y temporales, así como las exigencias de la dirección de la empresa. Por todo ello, se decide mantener el sistema de detección de tiempo actual, ampliándolo mediante un componente móvil.
3. Establecimiento de las soluciones de diseño: ahora es cuando comienza la elaboración real de un prototipo. La interfaz de la aplicación es específica para cada tipo de usuario. La detección de tiempo se puede realizar en todos los casos mediante solo tres clics. La gama de funciones se ha limitado a lo esencial para garantizar que los empleados menos hábiles con la tecnología puedan manejar la aplicación sin problemas.
4. Prueba y evaluación de las soluciones: las primeras maquetas se presentan ante un grupo de empleados. Se recopila el feedback de los empleados y se tiene en cuenta en el futuro desarrollo. Antes de cada gran salto de desarrollo se vuelve a pedir feedback hasta que se obtiene la aplicación final.

Dentro de las distintas fases también se pueden dar repeticiones. No hay unos métodos fijos para realizar el proceso del human centered design. Las empresas pueden usar aquellos métodos de investigación de campo, desarrollo de ideas y pruebas de productos que han sido útiles según su experiencia.

El human centered design ofrece numerosas ventajas para la empresa y los usuarios. Se puede usar tanto para desarrollar productos físicos como digitales. Los productos digitales se benefician especialmente de este enfoque, ya que su nivel de éxito depende de la interacción con los usuarios.

• Mejor productividad: los desarrolladores pueden usar sus recursos de forma más específica gracias a recopilación temprana de feedback.
• Menores costes de formación: las aplicaciones que surgen a partir de un proceso centrado en el usuario se entienden de manera intuitiva, por lo que los gastos de atención al cliente y formación se reducen.
• Ventajas competitivas: con este enfoque, las empresas consiguen cubrir las necesidades reales de los usuarios y solucionar los problemas de aplicación mucho mejor que los competidores que se limitan a probar y mejorar productos ya terminados.
• Elevada satisfacción de los clientes: el proceso genera una experiencia de usuario muy buena que muy pocos métodos pueden igualar.
• Menos estrés: el feedback constante de los usuarios minimiza el riesgo económico, por lo que el ambiente de trabajo será más relajado, lo que favorece la creatividad del equipo. El estrés de los usuarios también se reduce, ya que reciben un producto que soluciona sus problemas y que es fácil de usar.

Algunas voces críticas consideran que la focalización radical en las necesidades de los usuarios limita la perspectiva de los desarrolladores y supone una traba para la auténtica innovación tecnológica.

Otros críticos indican que hoy en día la realidad de las personas y sus desafíos cambian de forma muy rápida, por lo que toda observación y encuesta resulta inútil si el desarrollo del producto no se finaliza rápido; los problemas que pretende solucionar el producto ya habrán cambiado para cuando se publique.

Otro motivo de crítica ha sido la perspectiva global del enfoque. Hay gente que cree que se trata de un concepto que dedica demasiada atención al contexto y a los agentes, por lo que no permite desarrollar soluciones específicas y adaptadas a un grupo destinatario concreto.

Los términos de experiencia del usuario y usabilidad son omnipresentes en el ámbito del diseño web. Las empresas que desarrollan sus productos de manera aislada de su entorno son una especie en peligro de extinción. El human centered design se centra en el usuario de manera consistente desde el inicio hasta el final del desarrollo de productos.

Numerosas empresas que emplean métodos ágiles ya están aplicando el enfoque del human centered design aunque no lo denominen explícitamente de esta manera. En el futuro, la pregunta no será si el diseño centrado en el usuario tiene cabida en el proceso de desarrollo, sino más bien cómo se puede llevar el human centered design a la práctica de manera efectiva.