Cross selling: un modo sencillo de obtener más ingresos

En el marketing, el cross selling o venta cruzada es un método destacado para incrementar el volumen de ventas. Si, por ejemplo, un cliente se decide por un producto concreto en una tienda online, se le ofrecen directamente otros productos que complementan su compra. Aquí te contamos qué es y cómo funciona el cross selling, sus ventajas e inconvenientes y qué debes considerar al ponerlo en práctica en tu tienda online.

Cross selling significa “venta cruzada”, un término que describe a la perfección la función principal de esta técnica de ventas. El objetivo es incrementar la facturación por pedido ofreciendo a los clientes otros productos o servicios que complementan su compra. Para ello hay dos maneras: o bien directamente durante el proceso de compra (en las tiendas online aparece, por ejemplo, la formulación “comprados juntos habitualmente”) o bien después de la adquisición de un producto mediante un sistema de recomendaciones como las newsletters. Este último canal se utiliza sobre todo para atraer a los clientes habituales y hacer que vuelvan a comprar en la tienda online.

Para muchos no debería ser nada nuevo este método de marketing especialmente aplicado a las tiendas online, pero también hay algunos ejemplos de venta cruzada en el mundo offline.

Ya sea en la venta digital o física, algunos productos o servicios resultan idóneos para esta técnica si complementan el producto comprado inicialmente o si la compra inicial los requiere. A continuación, te presentamos ejemplos de venta cruzada típicos:

• Una carcasa para el nuevo teléfono móvil.
• Un teclado y un ratón para rematar la compra de un ordenador.
• Unos pantalones a juego con la camiseta del equipo favorito que se acaba de comprar.
• Productos de belleza que se han usado en la peluquería para lavar el cabello y que se le ofrecen al cliente para su compra.
• Un seguro del hogar como complemento del seguro de coche que se acaba de firmar.
• Unos neumáticos adicionales para el coche nuevo.

Si la venta cruzada se planea y se pone en práctica correctamente, es una técnica beneficiosa para los vendedores y los clientes. Para los comerciantes, por ejemplo, una ventaja es poder controlar la venta de productos concretos o consolidar la gama de productos disponibles. Otra ventaja es el acercamiento a los clientes ya establecidos: como ya conocen los productos y se identifican con ellos, los costes de adquisición son mínimos. Al mismo tiempo, tu clientela habitual no es tan susceptible a los precios y está dispuesta a gastar algo más, de forma que los artículos más caros también se venden bien.

Para los clientes, en el mejor de los casos, el cross selling significa obtener un auténtico valor añadido. Reciben atención en el momento preciso a través del canal adecuado con los productos o servicios más acertados. Gracias al marketing automatizado, los propietarios de tiendas online no deben prestar atención exclusiva a cada cliente, sino que pueden automatizar el contacto con ellos con herramientas digitales.

En el marketing online, en concreto para los propietarios de tiendas, el cross selling es muy valioso. Sobre todo a las tiendas grandes con una amplia gama de productos no les queda otra que acercar a los clientes su variedad de productos disponibles. En el área del comercio electrónico, además de imágenes de productos de calidad, textos informativos y una buena estructura de navegación, el cross selling es una de las herramientas más eficaces para el éxito.

La tecnología actual también permite que los menos experimentados obtengan buenos resultados con rapidez: por un lado, hay suficientes datos para poder dirigirse a los clientes de manera fácil y específica; por el otro, el software de tiendas moderno hace que el mantenimiento de la información de venta cruzada sea pan comido.

Dependiendo del software de tienda utilizado, hay diferentes formas de utilizar el cross selling en tu tienda web:

• Palabras clave: si un cliente busca un producto determinado, es decir, utiliza una palabra clave, automáticamente se le vinculan otros productos y palabras clave que se muestran al cliente.
• Enlaces entre artículos: en el sistema de la tienda se vinculan unos artículos con otros directamente.
• Historial de compra y de búsqueda: partiendo de los artículos vistos, buscados y/o comprados, se filtran los productos complementarios y se le muestran al cliente. Aquí es posible no solo utilizar los resultados de acuerdo con cada cliente, sino reunir a los clientes en grupos (por intereses o comportamiento de compra similares) e integrar las sugerencias de cross selling adecuadas.

Como cliente te habrás topado seguramente con muchas de las siguientes formulaciones y ejemplos de venta cruzada en tiendas online:

• Comprados juntos habitualmente
• Nuestros clientes también compraron
• Nuestra recomendación
• Completa tu look
• Productos similares
• Accesorios para tu producto
• Lo más vendido
• …

Si lo que quieres es reanimar las ventas a través de tu propia tienda web con la ayuda del cross selling, hay algunos consejos que tener en cuenta para su puesta en práctica:

Reúne lotes de venta cruzada con sentido: analiza en primer lugar tu gama de productos y el comportamiento de compra de los clientes habituales para descubrir qué elementos se complementan. En el mejor de los casos, ya cuentas con muchos datos de usuario, de forma que no solo tienes que seguir tus instintos, sino que puedes recurrir a hechos. Además, nunca te olvides de que se trata de un valor añadido para el cliente y no (solo) de aumentar el volumen de ventas.

Dirígete a los clientes adecuados en el momento oportuno. Para esto también sirven los datos de usuario que te revelan qué clientes son susceptibles a qué tipo de oferta. Un cliente que acaba de comprar un ordenador se encuentra en una situación diferente a otro que tiene todos los accesorios en su carrito de la compra. Las herramientas de CRM te ayudan a diseñar la experiencia de cliente adecuada.

Incluye la venta cruzada como parte de tu conjunto de estrategias de marketing. A menudo se utiliza el cross selling a través de la tienda web o el envío de newsletters, pero también se puede aplicar, por ejemplo, cuando hay contacto a través del servicio de atención al cliente o en eventos.

Aprovecha los clientes habituales. Crea foros o grupos en las redes sociales en los que los clientes puedan intercambiar opiniones y compartir su experiencia con tus productos. También los influencers en Instagram y demás redes ofrecen en la actualidad un gran potencial para la venta cruzada.

La venta cruzada también supone una herramienta indispensable para el posicionamiento en los buscadores. Además de las descripciones del producto, los rastreadores de Google no encuentran mucho contenido al que recurrir para estimar la relevancia de las webs de tiendas. Por lo tanto, las llamadas a la acción o CTA bien formuladas y los enlaces internos a través del cross selling se convierten en elementos clave.

También con este fin los sistemas de tienda actuales están bien preparados. Determinadas funciones te ayudan a crear una estructura de enlaces potente y aseguran que todos los artículos (y, con ellos, también todas las páginas subyacentes) tengan suficientes enlaces y puedan encontrarse sin problemas.

Más que una desventaja, un peligro del cross selling es que los clientes pueden percibir la estrategia de venta cruzada como una forma de comunicación inadecuada o errónea. Esto sucede en cuestión de segundos si a un cliente se le recomiendan los mismos productos una y otra vez en cada paso de la compra online. Del mismo modo, por ejemplo, si después de comprar un par de zapatos el cliente recibe un correo con publicidad sobre el mismo calzado, surtirá un efecto negativo en su satisfacción.

Por lo general, los inconvenientes que pueden derivarse del cross selling tienen su origen en el envío de mensajes erróneos por parte del propietario de la tienda (probablemente, porque no se han utilizado correctamente los datos disponibles). Por eso, si no lo has hecho ya, establece un seguimiento meticuloso de los datos de los usuarios y dedica suficiente tiempo a aplicar una campaña de venta cruzada eficaz y duradera.

Mientras lo haces, no te olvides de que hay grupos de clientes que no son adecuados para el cross selling. Estos pueden ser aquellos que a menudo devuelven los productos o se quejan al servicio de atención al cliente. Aquí también es importante observar y analizar tales comportamientos y deducir de ellos las medidas adecuadas para el marketing online.