La casa de la calidad (House of Quality) en el desarrollo de productos

A la hora de rellenar la matriz de una casa de la calidad se ha de seguir una secuencia preestablecida y, a medida que se va avanzando, se irá formando una imagen de cómo se deberá planificar el producto (o el servicio). Como todos los departamentos implicados participan en su elaboración, se evitan posibles conflictos posteriores cuando se aplique el plan.

En nuestro ejemplo, elaboraremos la casa de la calidad del desarrollo de un robot de cocina. Comenzaremos con una matriz vacía:

En primer lugar, nos centraremos en la parte izquierda de la matriz. Este apartado guarda relación con el marketing: aquí deberás incluir todos los deseos de los clientes que sean relevantes para el producto. Una forma de conocerlos es realizando encuestas. Sin embargo, como los clientes (potenciales) a menudo tampoco tienen una idea clara de lo que quieren de un producto, otros métodos alternativos, como un análisis de mercado, también pueden ser útiles para determinarlos. La lista con los deseos de los clientes se conoce como el “Qué”, opuesto al “Cómo” de la implementación técnica

En nuestro ejemplo, hemos recogido como exigencias a una gama más extensa de funciones, un diseño moderno y una calidad duradera, requisitos que incluiremos en la lista sin importar el orden.

Inmediatamente al lado de la lista con las exigencias del cliente, se les asignan puntuaciones del 1 al 5: cuanto más importante sea el aspecto, más alto será el número (también puedes aplicar tu propia escala si resulta más significativo para el producto y el equipo). La información necesaria para realizar esta clasificación se puede obtener mediante encuestas o en directa comunicación con los clientes. De esta información podrás deducir qué exigencias deben ser el centro de atención de tu planificación.

En nuestro ejemplo, la gama de funciones es lo más importante para los clientes. Las otras dos exigencias han obtenido valoraciones más bajas.

En el tercer paso, obtendrás información sobre cómo responde tu producto (planificado) frente a la competencia. Para ello, un grupo de clientes seleccionado y representativo comparará tu producto con un producto del líder del mercado (o también con varios productos de la competencia). La comparación se centra siempre en uno de los aspectos relevantes para el cliente. En nuestro ejemplo, el grupo de clientes valoraría el éxito de la gama de funciones del nuevo producto en comparación con la gama de funciones de los productos de la competencia.

Aquí también se puede utilizar una escala del 1 al 5. En este caso, el valor 3 indicaría una implementación similar por parte de ambos fabricantes, un valor inferior representaría una peor valoración respecto a la oferta de la competencia en el aspecto analizado, mientras que un valor superior indicaría que tu producto tiene una mejor acogida entre los clientes potenciales. Estos datos se incluyen en la tabla correspondiente en el margen derecho de la casa de la calidad. Para una mejor visualización, se pueden unir los puntos y obtener así un grafo. Si comparas tu producto con las ofertas de varios competidores, puedes utilizar distintos colores para dar mayor claridad.

Hasta ahora, nuestra casa de la calidad ha reproducido la perspectiva del cliente y, por tanto, implica al campo del marketing. En el cuarto paso, en cambio, se busca el aporte de los ingenieros y los diseñadores industriales. En este momento nos preguntaremos cómo se pueden materializar las exigencias del cliente, es decir, qué pasos deberán tomarse para crear un producto atractivo. A modo de ejemplo, aquí hemos nombrado algunas características como la potencia del motor, el sistema de cuchillas, el diseño de la carcasa y los elementos de mando. Esta lista se coloca en el margen superior de la casa.

En este paso también se requieren conocimientos técnicos, pues se trata de determinar en qué medida se deben ajustar las funciones actuales del producto a las deseadas por la clientela. Para ello, cuentas con tres iconos:

• Flecha hacia arriba: la característica debe ampliarse para optimizarla.
• Flecha hacia abajo: la característica debe limitarse para optimizarla.
• Círculo: se alcanza un valor meta.

Siguiendo con nuestro ejemplo, ampliaríamos los sistemas de cuchillas para lograr una mayor gama de funciones. La potencia del motor, sin embargo, ya ha alcanzado el valor meta, por lo que se ha marcado con un círculo. Una flecha hacia abajo la tendríamos, por ejemplo, si una de las exigencias del cliente fuera la adquisición de un producto especialmente más económico. Esto indicaría que se deben reducir los costes, es decir, el rasgo de esta característica se debe limitar.

En nuestro ejemplo, podemos decir que la relación entre el sistema de cuchillas y la gama de funciones es muy alta, por lo que recibe un 9. Por lo contrario, otros vínculos (como, por ejemplo, la gama de funciones y el diseño de la carcasa) son débiles o directamente no existen.

A continuación, nos centraremos en el tejado de la casa de la calidad, esta es, la zona triangular que se encuentra sobre la matriz. Aquí se representan las relaciones entre las características del producto. Por lo tanto, nos preguntaremos: ¿qué relación tiene una función del producto con cualquier otra? Decidirás si la relación es positiva, negativa o neutral, si las características o funciones se complementan, se bloquean o no se influyen entre sí. El tipo de relación se puede representar mediante +, - y 0.

Una relación negativa se daría si, al implementar una característica, influyera negativamente en la funcionalidad de otra. En nuestro ejemplo, no se da este caso. En lugar de eso, nuestros ingenieros determinan que un diseño ampliado de la carcasa traería consigo más durabilidad y espacio para los elementos de mando.

Para determinar la importancia de cada una de las características del producto, se multiplican los valores determinados en el paso 6 con la valoración incluida en el paso 2, sumando finalmente todos los valores de una columna. Al haber determinado ya el tipo de relación de cada característica con los deseos de los clientes, ahora dispones de una visión general del significado de cada función. Esto te ayudará en el desarrollo posterior del producto. La suma de cada una de las columnas la registrarás en la fila inferior y, de esta forma, crearás la base de tu casa de la calidad.

En la práctica, se ha demostrado la utilidad de registrar por un lado el valor absoluto y por otro el valor relativo. Para ello, anota el valor porcentual comparando el valor máximo posible con el resultado real.

Así, en nuestro ejemplo, para la potencia del motor multiplicaríamos el valor 5 por la valoración 5 (25). A continuación, multiplicaríamos el valor 5 por la valoración 3 (15). Finalmente, sumaríamos los dos valores para obtener el valor absoluto (40). Como el valor máximo en nuestro ejemplo es 145, de aquí se deducen los valores para la importancia relativa de la potencia del motor, de los sistemas de cuchillas, el diseño de la carcasa y los elementos de mando, que se presentan en el siguiente gráfico:

En la zona inferior de la casa de la calidad (en el sótano, por así decirlo), puedes colocar un análisis de la competencia desde la perspectiva del desarrollador del producto. Al igual que en el paso 3, se compararán los productos propios (y que es posible que solo existan sobre el papel) con los productos de los competidores. Sin embargo, en este punto son los ingenieros los que comparan cada una de las características del producto y valoran las prestaciones propias en comparación con la competencia. Al igual que en el caso del análisis desde el punto de vista del cliente, se conceden puntos del 1 al 5 y se unen para formar un grafo.

Como último paso, puedes comenzar ya con la planificación. Introduce datos concretos como valores meta. En nuestro ejemplo, se puede decir que el sistema de cuchillas se debe ampliar a 10 funciones para satisfacer las exigencias.