Cómo escribir un correo pidiendo disculpas

En el día a día de las empresas es normal que surjan conflictos, se reciban quejas y se cometan errores. Por ello, es importante contar con una estrategia que permita gestionarlos con éxito. Parte de esta son las disculpas por correo a clientes, compañeros, superiores o socios comerciales. Descubre qué hay que tener en cuenta.

¿Por qué son importantes los emails de disculpa?

Una disculpa sincera por correo electrónico tiene una clara ventaja: tranquiliza a los clientes incómodos, distiende las relaciones comerciales tirantes o restablece la paz entre compañeros. Con una disculpa clara y honesta demuestras que te tomas en serio los problemas, errores o malentendidos surgidos y que intentas buscar una solución de forma proactiva. No obstante, la situación marca el enfoque con el que hay que redactar las disculpas por correo. No escribirás un email usando las mismas formulaciones ni tratando los mismos puntos de contenido si las disculpas van dirigidas a un cliente, a un superior o a un compañero.

En esta guía, puedes encontrar distintas situaciones en las puede ser necesario escribir un correo pidiendo disculpas. Además, podrás ver qué debería incluir un correo electrónico de estas características y cuáles son las mejores prácticas y estrategias de resolución de conflictos tanto en la comunicación por correo electrónico externa como en la interna.

¿Cómo deberías disculparte?

Abordar el “cómo” en una disculpa es esencial. En función del contexto, la forma en la que expreses la disculpa va a determinar si la persona de contacto la cree sincera, la entiende y la acepta. Por ello, es importante tener presentes tres palabras clave, estas son, “honestidad, autocrítica y transparencia”. Si cometes un error, debes asumir la responsabilidad y disculparte de forma sincera. De este modo, demostrarás respeto por tus interlocutores y profesionalidad, y dejarás claro que buscas una solución activa.

Hay dos puntos importantes que debes tener en cuenta:

1. Una disculpa no puede convertirse en una excusa: evita oraciones como “Lo siento, pero…”, pues podrían incluso empeorar el problema que estás tratando de solucionar. Pon el foco en expresar claramente tus disculpas y comprender al interlocutor.
2. Incluye una posible solución para enmendar el problema.

¿Cuándo debo disculparme?

Hay tantas situaciones en las que puede ser necesaria una disculpa como motivos. Por ello, es importante ser consciente no solo de cuándo es necesaria una disculpa, sino también de cuándo es urgente. Te ofrecemos una visión de distintas situaciones en las que, en un contexto empresarial, se debe pedir perdón. Incluimos, además, algunos motivos.

Errores de carácter profesional

En la actividad de la empresa pueden cometerse diversos errores por los que es necesario presentar una disculpa oficial:

• Incumplimiento de plazos o citas
• Envío retrasado de documentos, papeles o medios de comunicación
• Envío incompleto de material
• Dudas o mensajes no respondidos
• Documentos adjuntos incorrectos o mensajes mal entregados
• Información confidencial enviada por error
• Acuerdos incorrectos o confusión de plazos
• Direcciones de correo electrónico añadidas en CC o CCO por equivocación

Errores por falta de atención

Los errores por falta de atención son especialmente molestos, pues realmente podrían haberse evitado. Si es demasiado tarde para recuperar un correo enviado en Outlook o para corregir los fallos en un formulario, deberías demostrar una actitud profesional y proactiva adelantándote con unas disculpas por correo. Sin embargo, procede siempre en su justa medida. Utilizar un saludo incorrecto, por ejemplo, aunque merece una disculpa, no requiere redactar un correo electrónico demasiado largo.

Posibles errores por falta de atención por los que debes disculparte de forma breve y sincera:

• Dirección o nombre incorrectos
• Destinatarios equivocados
• Puesto de trabajo equivocado o título incorrecto/olvidado
• Nombre de empresa incorrecto
• Género incorrecto

Errores técnicos

Los errores técnicos son los que se producen con mayor frecuencia. Por este motivo, las disculpas relacionadas con ellos son de lo más habitual. Pueden hacer referencia a:

• Errores con el software o los sistemas
• Errores con la lista de distribución de correo electrónico
• Fallos del sistema o ralentización de las funciones
• Correos electrónicos enviados de forma incorrecta, no enviados o enviados con demasiada frecuencia
• Correo spam de cuentas de correo internas infectadas por malware
• Confirmaciones automáticas o notificaciones de ausencia no recibidas

Emails de disculpa aunque no tengas la culpa

No siempre es necesario hacer explícita una disculpa ante situaciones de conflicto. De hecho, puedes incluso dar una disculpa sin verdaderamente reconocer una responsabilidad. A esta fórmula se puede recurrir ante “clientes problemáticos” que quieran sacar algún tipo de provecho de la situación de conflicto, no quieran admitir los errores que ellos mismos han cometido o no entienden determinadas condiciones o funciones del producto o servicio ofrecidos.

La prioridad máxima aquí es resolver los problemas de forma cortés y profesional. En estos casos, muestra comprensión y agradecimientocon frases como “Lamento/lamentamos que no haya podido disfrutar de …” sin, por ello, reconocer culpa alguna. Puedes aprovechar la oportunidad para, de forma amable, indicar los puntos que el cliente no había entendido correctamente.

Disculparse por los malentendidos

En caso de malentendidos, es importante aclararlos. Si no te has expresado correctamente, escríbele al contacto en cuestión y pide disculpas. Además, indica que en el futuro prestarás atención para evitar cualquier tipo de ambigüedad.

Disculpas cuando ambas partes han cometido errores

Si ha habido errores, malentendidos o enfados por ambas partes, da el primer paso. En el correo electrónico de disculpa, utiliza frases como:

Lamentamos los recientes malentendidos, así como cualquier inconveniente que hayan causado. Reconocemos la importancia de encontrar una solución satisfactoria para ambos, ya que es nuestro deseo seguir trabajando juntos y mantener una colaboración exitosa.

¿Qué no puede faltar en un email de disculpas?

Independientemente del tipo de error al que se deba, hay ciertos aspectos que hay que tener en cuenta al pedir disculpas por email:

• Brevedad: formula las disculpas de forma sincera y breve.
• Sin excusas: intenta no buscar excusas ni justificarte. Para arreglar un problema, es mejor empezar admitiendo los errores.
• Asumir la responsabilidad: además de disculparte, asume la responsabilidad que te corresponde. Puedes hacer hincapié en aclarar que entiendes las molestias causadas y que estás buscando una solución para ello. De este modo, además de mostrar empatía, podrás dejar clara tu capacidad para resolver conflictos y problemas.
• Ofrecer soluciones: presenta una propuesta concreta para solucionar la situación. Por ejemplo, ofrece una compensación, sustitución o similar. Al comunicar de forma transparente qué pasos se van a seguir y fijar un calendario, estás mostrando que estás trabajando de forma activa para encontrar una solución.
• Aprender de los errores: además, puedes también indicar que pondrás la atención necesaria para evitar que los errores se vuelvan a producir.
• Tomar conciencia de la gravedad de la situación: adecúa el tono del mensaje y su redacción en función de lo grave que haya sido el error. Una disculpa exagerada no es creíble, pero tampoco deberás subestimar el inconveniente causado.
• No es personal: especialmente cuando debas tratar con clientes o socios no satisfechos, es importante que no tomes las quejas como algo personal. No recurras, en ninguna circunstancia, a respuestas ofensivas ni desafiantes. No te olvides de que las relaciones establecidas se encuadran dentro de un ámbito profesional y que, por tanto, hay que responder siempre con profesionalidad.
• Aceptar los comentarios y las sugerencias de mejora: demuestra interés por los comentarios y sugerencias de mejora, tanto para ese caso concreto como para el futuro.
• Escribir en el registro correcto: presta atención a los aspectos importante a la hora de escribir un email formal e incluye la firma de correo electrónico profesional. Además, consulta cómo terminar un email y, si la procedencia del cliente así lo exige, escribe también un email formal en inglés.

3 ejemplos de disculpas formales por correo

Pedir disculpas por correo electrónico a los clientes es un gran reto, ya que la queja o el error puede deberse a motivos muy diversos. Para que puedas ver distintos enfoques, a continuación, te presentamos tres ejemplos de situaciones con sus disculpas:

Email de disculpas dirigido a un gran grupo de clientes

Si, por error, envías un correo electrónico a distintos clientes a través de tu lista de distribución de correo electrónico, es importante que actúes con rapidez. Esto también se aplica en el caso de estar infectado con malware y haber enviado spam. Sobre todo, si el grupo de afectados es grande, es una buena idea atajar el problema con un correo electrónico de disculpas estandarizado y profesional. Cuanto más rápido se reaccione y de forma más transparente, más beneficiada se verá la imagen de la empresa.

Ejemplo: envío a los clientes de un correo electrónico con un descuento especial que ya ha caducado.

Correo electrónico:

Debido a un error, hemos olvidado incluir el nuevo descuento en nuestro último correo electrónico enviado. Le pedimos disculpas. Pero, no se preocupe, ¡la oferta sigue activa! A partir de hoy, disfrute de un descuento del 50 % en todos los artículos de calzado introduciendo el código DESCUENTOXYZ en su próximo pedido.

Es importante que expliques el problema en pocas palabras, te disculpes sin vacilar y ofrezcas una solución. Al permitir que incluso los clientes que en un principio no habrían recibido un descuento se beneficien de la oferta, transformas el problema en una oportunidad para mejorar la imagen corporativa.

Disculpas por correo individuales para clientes

Por norma general, enviar un correo electrónico al cliente con algún error no suele tener un gran impacto en la experiencia del usuario. Sin embargo, si el error se produce en el sistema, el tema se complica.

Ejemplo: una empresa que permite a sus clientes integrar formularios de pago en su propia página web o tienda online quiere disculparse de forma profesional y personal precisamente por un fallo en esta función de la pasarela de pago.

Correo electrónico:

Estimado/a [nombre del cliente]:

Lamentamos profundamente las molestias causadas. Somos plenamente conscientes de la importancia del buen funcionamiento del servicio de formulario para su negocio y entendemos perfectamente la frustración que esta situación ha podido generarle. Queremos transmitirle que hemos tomado acción inmediata y estamos en estrecha comunicación con el proveedor de la pasarela para resolver el problema con máxima prioridad. Le aseguramos que pondremos todo nuestro empeño y recursos para encontrar una solución satisfactoria en un plazo no mayor a las próximas doce horas.

Mientras persistan los problemas con la pasarela, nos gustaría brindarle una solución temporal ofreciéndole una de nuestras integraciones de pasarela alternativas. Entendemos la importancia de mantener sus procesos empresariales en funcionamiento y nos comprometemos a ayudarle de inmediato con la integración.

Por supuesto, nos comprometemos a encontrar formas de atajar problemas similares en el futuro. Esta vez, sin embargo, le pedimos nuestras más sinceras disculpas.

Muchas gracias,

[Nombre de la empresa/soporte]“

Disculpas por correo electrónico a clientes o socios comerciales descontentos

El descontento de los clientes y socios comerciales suele aparecer rápidamente cuando se producen retrasos en un servicio, se responde tarde a una solicitud, se ofrece un mal servicio, etc. Reaccionar con rapidez y ofrecer unas disculpas sinceras es esencial.

Ejemplo: debido a un problema con la empresa de envío, se ha producido un retraso considerable en la entrega de un pedido o de documentación importante.

Correo electrónico:

Estimado/a señor/a [apellido]:

Le presentamos nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes causados debido al retraso en la entrega. Comprendemos las molestias ocasionadas y le garantizamos que estamos tomando todas las medidas necesarias para evitar que esto vuelva a suceder en el futuro.

Valoramos enormemente la confianza que ha depositado en nuestros servicios en los últimos años. Como muestra de nuestro compromiso, nos complace ofrecerle la siguiente propuesta a modo de compensación: [detalles de la propuesta/oferta]. Esperamos que esta oferta demuestre nuestro deseo de mantener una relación sólida y esperamos seguir contando con su confianza en el futuro.

Si tiene alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios o si desea compartir valoraciones, por favor, no dude en hacérnoslo saber. Estaremos encantados de recibir sus propuestas y opiniones.

Atentamente,

[Nombre del remitente o del jefe/a de departamento]“

Disculpas por correo electrónico: plantillas para distintas situaciones

Dependiendo de a quién vaya dirigidas las disculpas formales por correo puedes elegir entre algunas de las plantillas que te presentamos a continuación.

Disculpas por correo a empleados

Ejemplo 1:

Estimado/a [nombre]:

Lamentablemente, ha habido un pequeño contratiempo con la entrega de los documentos del proyecto. Entiendo que en estas condiciones no sea posible cumplir con los plazos establecidos. No te preocupes, vamos a posponer la fecha de entrega una semana para asegurarnos de que el equipo dispone del tiempo necesario para realizar el trabajo. Mis disculpas por las circunstancias. Estoy seguro/a de que podremos salvar este pequeño inconveniente y lograr unos buenos resultados.

En caso de alguna duda, por favor, no dudes en contactarme.

Saludos,

[Nombre del/ de la responsable]“

Ejemplo 2:

Estimado equipo:

Lamentablemente, debido a distintas bajas por enfermedad, se ha producido un retraso en el procesamiento de las facturas. En nombre de todo el equipo contable, nos disculpamos sinceramente por las molestias que esto haya podido ocasionar.

Queremos comunicaros que estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para resolver esta situación lo antes posible y os aseguramos que estamos trabajando para mejorar los procesos y evitar situaciones similares en el futuro.

Nos comprometemos a completar las transferencias pendientes en un plazo máximo de dos días. Agrademos vuestra comprensión, paciencia y colaboración mientras trabajamos para superar este desafío.

Un saludo sincero,

[Nombre del encargado/a o del jefe/a de equipo contable]

Email de disculpas a un superior

Ejemplo 1:

Estimado/a [nombre del superior/a]:

Te escribo este email para pedir disculpas por el error cometido. Reconozco mi responsabilidad y lamento profundamente las molestias que haya podido ocasionar. Me gustaría también compartir que ya he tomado las medidas necesarias para corregir la situación.

Aprecio tu comprensión en este asunto.

Mis más sinceros saludos,

[Nombre del empleado/a/s]

Ejemplo 2:

Estimado/a [nombre del superior/a]:

Con este correo quiero transmitirte mis más sinceras disculpas por mi comportamiento durante nuestra reunión con (nombre de la persona afectada/ nombre del cliente). A medida que reflexiono sobre lo sucedido, me doy cuenta de cómo esto ha podido afectar a nuestra relación comercial. El cliente ya ha recibido un mensaje en el que pido perdón por mi conducta inapropiada.

Como representante de nuestra marca, me comprometo a actuar siempre en el mejor interés de la empresa y a demostrar una actitud profesional en todas las relaciones comerciales, asegurándome que esta situación no se vuelva a repetir.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,

[Nombre]

Disculpas por correo a compañeros y socios comerciales

Ejemplo 1:

Hola, [nombre del destinatario]:

Lamento no haber podido asistir a nuestra cita. Desafortunadamente, surgió un retraso en la reunión anterior. Aunque le he dejado una breve nota en su despacho, me gustaría disculparme personalmente por las molestias ocasionadas.

Entiendo que una disculpa no cambiará el hecho de que haya perdido un tiempo importante. Sin embargo, me comprometo a asegurarme de que en nuestras futuras reuniones esta situación no se vuelva a repetir.

Sería un placer poder volver a fijar una cita en la fecha que mejor le convenga. De nuevo, le pido disculpas y quedo a la espera de su respuesta.

Un saludo,

[Nombre del empleado o empleada]

Ejemplo 2:

Estimado/a [nombre del socio comercial]:

Hemos recibido con profunda preocupación su referencia al problema relacionado con nuestra oferta de servicios. Nos gustaría expresar nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente que esto le haya podido causar. Como empresa, asumimos la responsabilidad total de este problema para el que ya estamos buscando una solución.

Con el objetivo de compensar los contratiempos ocasionados, nos complace ofrecerle una solución alternativa que esperamos pueda satisfacer sus necesidades. [Detallar la solución propuesta].

Agradecemos su comprensión en esta situación y valoramos su confianza en nuestra empresa. Estamos comprometidos en brindarle un servicio de calidad y haremos todo lo posible para evitar cualquier inconveniente en el futuro. Si tiene alguna pregunta adicional o necesita más información, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Saludos cordiales,

[Nombre del empleado o la empleada]

Ejemplo 3:

Estimado/a [nombre del compañero/a]:

Quisiera disculparme por haber reaccionado de forma inadecuada ante el feedback recibido. Ahora, con un poco más de distancia, reconozco la importancia de tus sugerencias y consejos, y entiendo cómo pueden contribuir a mi crecimiento profesional y al éxito de nuestro proyecto conjunto.

Espero de corazón no haberte ofendido en ningún momento. Mi intención siempre ha sido trabajar mano a mano y aprender de las experiencias compartidas. Me comprometo a practicar una comunicación abierta, sincera y respetuosa en el futuro.

Agradezco tu comprensión.

Un abrazo,

[Nombre]

Disculpas por correo a clientes

Ejemplo 1:

Buenos días, [nombre del cliente]:

Hemos recibido su consulta respecto al retraso en la entrega y deseamos ofrecer nuestras disculpas más sinceras. Dado que el envío debería haber llegado ya a su destino, vamos a proceder de inmediato a realizar una entrega de sustitución sin ningún cargo adicional.

Agradecemos sinceramente su paciencia y comprensión en esta situación. Estamos tomando las medidas necesarias para mejorar nuestros procesos y asegurarnos de que situaciones como estas no vuelvan a repetirse en el futuro.

Si tiene alguna otra consulta o requerimiento, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Estaremos encantados de asistirle en todo lo que necesite.

Un saludo,

[Nombre del miembro del personal de soporte o jefe/a de equipo]

Ejemplo 2:

Buenas tardes, [nombre del cliente]:

Lamentamos que nuestro producto no sea del todo de su agrado. Dado que nos tomamos en serio la satisfacción de nuestro clientes, nos gustaría ofrecerle dos posibles soluciones:

Solución 1. Reembolso del importe íntegro, en cuyo caso no es necesaria la devolución.

Solución 2. Tras devolvernos el producto, puede escoger alguna alternativa que se adapte mejor a sus necesidades. Por supuesto, los gastos de devolución corren de nuestra cuenta.

Solo tiene que hacernos saber cuál solución prefiere y nosotros nos encargaremos de todo lo demás.

Un cordial saludo,

[Nombre del miembro del personal de soporte o jefe/a de equipo]